Qualitätsziele & Kennzahlen: Warum „Ziel erreicht?“ die veraltetste Spalte Ihrer Tabelle ist

Der Auditor hat Ihre Qualitätsziele vor sich, ausgedruckt, ein Blatt. Er liest Ziel 2 laut vor: „Reklamationsquote senken – unter 3 Prozent der Lieferungen.“ Rechts daneben, in der Spalte „Ziel erreicht?“, steht ein grünes „Ja“. Er sieht Sie an und fragt nur: „Woran sehen Sie das?“

Sie öffnen „QF06 Qualitätsziele 2026.xlsx“. Die Kennzahl steht auf dem zweiten Blatt: Januar 2,4 Prozent, Februar 2,6 Prozent. Dann ist die Tabelle zu Ende, weil der Kollege, der die Reklamationen auszählt, im März im Urlaub war und danach niemand die Spalte weitergeführt hat. Sie suchen die Reklamationsliste – eine dritte Datei – und zählen nach. Seit März liegt die Quote bei 4,1 Prozent. Das „Ja“ in der Zielspalte ist seit Februar dasselbe geblieben. Es war richtig, als es gesetzt wurde. Es ist nur nicht mehr wahr.

Warum die Spalte „Ziel erreicht?“ in Excel nach dem Januar veraltet

Qualitätsziele entstehen in fast jedem Betrieb im Januar, oft in einer Runde mit der Geschäftsführung: fünf oder sechs Sätze, die gut klingen. Danach werden sie zu einer Tabelle, und in dieser Tabelle liegt das Problem an drei Stellen, die nichts mit Nachlässigkeit zu tun haben.

Erstens ist „Ziel erreicht?“ eine Behauptung, die jemand von Hand setzt. Sie hängt an keiner Zahl. Wer im Februar „Ja“ eintippt, weil der Wert gut aussieht, legt damit einen Zustand fest, den im Oktober niemand mehr prüft – die Zelle selbst kann ja nicht wissen, dass sich die Lage geändert hat. Zweitens steht die Kennzahl woanders: auf einem anderen Blatt, in einer anderen Datei, in einem Auswertungsbericht. Beides zu pflegen kostet jeden Monat eine halbe Stunde, und die ist im Tagesgeschäft die erste, die ausfällt. Drittens gibt es keinen Verlauf. Excel zeigt meist nur den letzten Wert, der ältere wird überschrieben – und ob die Quote seit einem halben Jahr sinkt oder steigt, sieht man erst, wenn jemand ein Diagramm baut.

Dazu kommt ein Fehler, der Excel-Tabellen mit Ampel besonders trifft: die Richtung. Eine bedingte Formatierung, die ein Feld grün färbt, wenn der Ist-Wert größer oder gleich dem Ziel ist, funktioniert bei der Termintreue. Wird sie in die Zeile der Reklamationsquote kopiert, färbt sie 4,1 Prozent grün, weil 4,1 größer ist als 3 – bei einer Quote, bei der weniger besser ist. Und schließlich die Ziele, die von Anfang an keine Messgröße hatten: „Kundenzufriedenheit steigern“, „Mitarbeiter stärker einbinden“. Für die gibt es keine Zahl, die veralten könnte. Es gibt nur ein Ja oder Nein, das jemand aus dem Gefühl setzt.

Was die ISO 9001 in Kapitel 6.2 wirklich verlangt

Kapitel 6.2.1 ist bemerkenswert konkret. Die Organisation muss Qualitätsziele für relevante Funktionen, Ebenen und Prozesse festlegen, und diese Ziele müssen im Einklang mit der Qualitätspolitik stehen, messbar sein, zutreffende Anforderungen berücksichtigen und für die Konformität von Produkten und Dienstleistungen sowie die Kundenzufriedenheit relevant sein. Danach kommen drei Verben, die in vielen Tabellen fehlen: Die Ziele müssen überwacht, vermittelt und – soweit erforderlich – aktualisiert werden. Und es sind dokumentierte Informationen zu den Qualitätszielen aufrechtzuerhalten.

Kapitel 6.2.2 fügt hinzu, was bei der Planung zum Erreichen der Ziele zu bestimmen ist: was getan wird, welche Ressourcen erforderlich sind, wer verantwortlich ist, wann es abgeschlossen wird und wie die Ergebnisse bewertet werden. Ein Ziel ohne diese fünf Antworten ist ein Vorsatz. Zusammen mit Kapitel 9.1 ergibt sich der Regelkreis: Die Organisation muss bestimmen, was überwacht und gemessen wird, wann das geschieht und wann die Ergebnisse analysiert werden – und in der Managementbewertung (9.3.2) muss die Leitung unter anderem Informationen über die Entwicklung des „Umfangs, in dem Qualitätsziele erfüllt wurden“ berücksichtigen. Wer dabei nur einen einzigen Stand vorlegen kann, hat für „Entwicklung“ nichts in der Hand. Wie Kapitel 6 im Gesamtbild der Norm liegt, zeigt „ISO 9001 einfach erklärt„.

Fair bleiben muss man an einer Stelle: Die Norm schreibt keine bestimmte Methode vor – keine Balanced Scorecard, kein Kennzahlensystem, keine Zahl von Zielen. Sie verlangt, dass Sie messen können, ob Sie Ihr Ziel erreichen, und dass Sie es tun.

Wie ein Zielsystem aussieht, das nicht veraltet

Das Prinzip ist unabhängig von jeder Software und lässt sich in fünf Punkte fassen. Erstens: Ziel und Messgröße gehören zusammen. Jedes Ziel bekommt eine Kennzahl mit Zielwert, Einheit und einer klaren Aussage, in welche Richtung „gut“ liegt – mehr oder weniger. Zweitens: Der Ist-Wert wird je Periode erfasst, monatlich oder quartalsweise, und bleibt stehen. Aus lauter Einzelwerten entsteht ein Verlauf, und der Verlauf ist das, was die Managementbewertung braucht.

Drittens: Die Bewertung wird berechnet, nicht gesetzt. Ob ein Ziel erreicht ist, folgt aus Ist-Wert, Zielwert und Richtung – nicht aus der Stimmung des Bearbeiters. Viertens: Es gibt eine Vorwarnstufe. Ein Ziel, das nur knapp verfehlt wird, ist im Mai eine Chance zum Gegensteuern und im Dezember eine Feststellung. Und fünftens: Ein Ziel bekommt Maßnahmen. Wer sich vornimmt, die Reklamationsquote zu senken, muss auch sagen, wodurch. Sonst bleibt das Ziel ein Wunsch, und der Verweis auf 6.2.2 („was wird getan?“) bleibt unbeantwortet.

So macht es die QVM-Software

Im Modul „Qualitätsziele“ der QVM Audit-Software steht jedes Ziel des Jahres in einer Zeile: Nummer, Titel mit Beschreibung, die zugehörige Kennzahl, der jüngste Ist-Wert im Vergleich zum Zielwert mit „Stand 06/2026″, Zyklus, Zieldatum und Verantwortlicher. Die Spalte „Zielerreichung“ ist bewusst keine Eingabe. Sie kommt aus der Kennzahl: „Ziel erreicht“, „Knapp verfehlt“ oder „Ziel verfehlt“. „Knapp“ heißt dabei: bis zu zehn Prozent Abweichung vom Zielwert – die Vorwarnstufe, die in Excel fehlt, weil dort nur „Ja“ und „Nein“ zur Auswahl stehen.

Die Richtung ist ein Pflichtteil jeder Kennzahl. Beim Anlegen wählen Sie „Höher ist besser (z. B. Pünktlichkeit)“ oder „Niedriger ist besser (z. B. Reklamationsquote)“, und die Ampel richtet sich danach: 4 Prozent sind bei der Reklamationsquote in Ordnung, bei der Pünktlichkeit wären sie eine Katastrophe. Der Fehler mit der kopierten Formatierung lässt sich hier gar nicht erst machen. Die Ist-Werte tragen Sie je Periode ein – ein Wert pro Monat, ein zweiter Eintrag für denselben Monat überschreibt den ersten – und auf der Seite „Kennzahlen“ zeigt jede Kennzahl ihren Verlauf als Liniendiagramm mit dem Zielwert als gestrichelter Linie. Ob die Quote seit dem Frühjahr steigt, sieht man dort auf einen Blick, ohne dass jemand ein Diagramm bauen muss.

Beim Ziel selbst stehen die Fragen aus Kapitel 6.2.2 als Felder im Formular: Zuständigkeit, Zieldatum, Zyklus, „Messung & Auswertung – woher kommen die Daten?“ und ein Erfolgskriterium („Wann gilt das Ziel als erreicht?“). Darunter der Abschnitt Maßnahmen auf dieses Ziel: Aus dem Ziel heraus legen Sie eine Maßnahme an, und umgekehrt kann jede Maßnahme im Maßnahmenplan angeben, auf welches Ziel sie einzahlt. Sind noch keine hinterlegt, sagt das Formular es deutlich: „Keine Maßnahme zugeordnet – dann ist offen, wodurch das Ziel erreicht werden soll.“ Sind welche da, steht dort „2 von 5 abgeschlossen“.

Und dann sorgt das System dafür, dass die Lücke aus der Eingangsszene jemand vor dem Auditor sieht. Steht ein Ziel ohne Kennzahl im Jahr, meldet der Auditbereitschafts-Check unter Kapitel 6.2 den Hinweis „1 Ziel ohne Messgröße – die Zielerreichung ist nicht belegbar“, und ist für das laufende Jahr gar kein Ziel erfasst, erscheint das sogar als Blocker. Die Managementbewertung übernimmt die Ziele des Jahres in ihr Thema „Ausmaß, in dem die Ziele erreicht wurden“ – Ziel für Ziel, mit Kennzahl, Ist-Wert und Bewertung. Wo eine Messgröße fehlt, steht dort im Klartext: „keine Messgröße hinterlegt – Zielerreichung nicht bewertbar.“ Das Sammeln, das sonst Tage dauert, ist damit erledigt; bewerten muss die Leitung weiterhin selbst. Wie sich Maßnahmen im gemeinsamen Plan verfolgen lassen, beschreibt das Risikoregister am Beispiel der Risiken, und ein Ziel wie „Qualifikationen lückenlos halten“ hängt an genau der Auswertung, die die Kompetenzmatrix liefert.

Ehrlich bleiben muss man an zwei Stellen. Die Ist-Werte kommen nicht von allein: Wer sie aus dem ERP oder der Reklamationsauswertung übernimmt, trägt sie in der Software ein – das System nimmt die Rechnerei ab, nicht das Erheben. Und was ein gutes Ziel für Ihren Betrieb ist, entscheidet nach wie vor die Geschäftsführung. Ein Beispiel aus der Abbildung zeigt, wo die Arbeit liegt: „Rezertifizierung ohne Hauptabweichung“ klingt nach einem Ziel und hat keine Messgröße. Als Kennzahl „Anzahl Hauptabweichungen im Audit“ mit Zielwert 0 und der Richtung „niedriger ist besser“ wird daraus eines, das sich bewerten lässt.

Fazit

Ein Ziel ohne Messgröße ist ein Wunsch. Und ein Ziel mit Messgröße, deren Ergebnis jemand von Hand in eine Spalte tippt, ist ein Wunsch mit Zahlen daneben. Kapitel 6.2 fragt nach beidem: Können Sie messen, ob Sie Ihr Ziel erreichen – und zeigen die aktuellen Werte das auch? Ein Zielsystem, das das leistet, verbindet jedes Ziel mit einer Kennzahl samt Richtung, erfasst Werte je Periode, berechnet die Bewertung samt Vorwarnstufe und hängt Maßnahmen an das Ziel. Warum Excel diese Verbindungen strukturell verliert, beschreibt der Grundlagenbeitrag „Warum ein Qualitätsmanagement aus Excel Sie das Zertifikat kosten kann„. Wie sich Ursachen von Abweichungen beheben lassen, zeigt der Beitrag zum Reklamationsmanagement.

Wenn Sie wissen möchten, wie viele Ihrer Ziele heute eine Messgröße haben – und bei wie vielen das „Ja“ seit dem Frühjahr unverändert steht –, bringen Sie Ihre Zieltabelle mit: In einem kostenlosen Erstgespräch gehen wir sie gemeinsam durch und zeigen Ihnen an der QVM Audit-Software, wie aus einer Liste von Wünschen ein Zielsystem wird, das sich selbst bewertet.