Maßnahmenmanagement: Eine Maßnahme, die niemand verfolgt, ist nur eine Ausrede mit Fälligkeitsdatum

Der Auditor blättert im Protokoll der letzten Managementbewertung und bleibt bei Punkt 7 hängen. „Beschluss: Lieferantenaudit bei Elektro Sanders durchführen. Verantwortlich: Herr Krüger. Termin: 30. Juni.“ Er sieht auf. „Was ist daraus geworden?“

Sie wissen es nicht. Herr Krüger, der Einkaufsleiter, wird dazugeholt und sagt ehrlich: „Dazu hat mich nie jemand gefragt.“ Im Protokoll steht der Beschluss, in Herrn Krügers Kalender steht nichts. Ein Blick in die anderen Listen: Das Auditprogramm kennt die Maßnahme nicht, die Reklamationsliste ebenso wenig, und im Risikoregister steht Elektro Sanders als „kritischer Lieferant“ mit leerer Maßnahmenspalte. Der Beschluss war vernünftig, und alle Anwesenden haben genickt. Er ist nur an dem Tag geendet, an dem das Protokoll abgelegt wurde.

Warum Maßnahmen in Excel nicht fehlen, sondern verstreut sind

Kaum ein Betrieb hat zu wenige Maßnahmen. Sie entstehen ständig: aus Feststellungen im internen Audit, aus Reklamationen, aus dem Risikoregister, aus der Managementbewertung. Das Problem ist, dass jede dieser Quellen ihren eigenen Ort hat. Die Auditfeststellung steht im Word-Bericht, die Korrekturmaßnahme in Zeile 14 der Reklamationsliste, die Risikobehandlung in Spalte K einer anderen Tabelle, der Managementbeschluss im Protokoll. Dass keine dieser Listen schlecht gepflegt wäre, ändert nichts an der Folge, und sie hat drei Teile:

• Es gibt keinen Gesamtüberblick. „Was ist gerade offen, und was ist überfällig?“ lässt sich nur beantworten, indem man vier Dateien öffnet und die Antworten zusammenträgt. Das tut im Tagesgeschäft niemand, und im Audit fällt es dann auf.
• Der Verantwortliche erfährt nichts. Eine Maßnahme, die in einer Tabelle steht, die er nie öffnet, ist für ihn nicht vorhanden. Eine Erinnerung an die Frist kommt von keiner Zelle.
• Die Wirksamkeit prüft niemand. Wenn der Status auf „erledigt“ springt, endet in den meisten Listen die Geschichte. Ob die Maßnahme das Problem tatsächlich gelöst hat, steht nirgends, weil es dafür keine Spalte und keinen Anlass gibt.

Was Kapitel 10.2 der ISO 9001 verlangt

Die Norm benennt die Schritte ziemlich genau. Tritt eine Nichtkonformität auf, einschließlich derer aus Reklamationen, muss die Organisation darauf reagieren, die Ursachen bewerten, jede erforderliche Maßnahme einleiten und – so steht es in 10.2.1 d) – die Wirksamkeit jeder ergriffenen Korrekturmaßnahme überprüfen. Außerdem sind Risiken und Chancen zu aktualisieren, falls erforderlich. Kapitel 10.2.2 verlangt dazu dokumentierte Information als Nachweis: über die Art der Nichtkonformität, über jede daraufhin getroffene Maßnahme und über die Ergebnisse jeder Korrekturmaßnahme.

Das Wort „Ergebnisse“ ist der Teil, an dem verstreute Listen meistens scheitern. Eine Maßnahme mit Verantwortlichem und Termin ist die halbe Anforderung. Die andere Hälfte lautet: Was kam dabei heraus, und hat es gewirkt? Wie die Norm im Ganzen aufgebaut ist, zeigt der Überblick „ISO 9001 einfach erklärt„.

Wie ein Maßnahmenplan aussieht, der nicht versandet

Auch hier gilt das Prinzip unabhängig von jeder Software, und es lässt sich in vier Punkten sagen. Erstens: Es gibt genau einen Ort für alle Maßnahmen, egal woher sie kommen. Die Herkunft ist ein Merkmal der Maßnahme, kein Grund für eine eigene Liste. Zweitens: Eine Maßnahme entsteht dort, wo der Anlass entsteht, und nicht erst, wenn jemand daran denkt, sie zu übertragen. Drittens: Jede Maßnahme hat einen Namen und ein Datum, und der Verantwortliche bekommt sie zu sehen, ohne danach suchen zu müssen. Viertens: Zwischen „umgesetzt“ und „abgeschlossen“ liegt ein eigener Schritt, in dem jemand prüft, ob es gewirkt hat, und das Ergebnis festhält.

So macht es die QVM-Software

Das Modul „Maßnahmen“ der QVM Audit-Software ist dieser eine Ort. Die Quelle ist ein Feld an der Maßnahme: internes Audit, externes Audit, Managementbewertung, Kundenreklamation, Risiko, Chance – wer die Module Umwelt oder Arbeitsschutz nutzt, findet auch dazu eigene Quellen. Der Plan lässt sich nach Quelle, Status, Verantwortlichem, Fälligkeit und Priorität filtern, als Tabelle oder als Kanban-Tafel mit Drag & Drop darstellen und als Excel exportieren.

Der wichtigere Teil ist, wie die Maßnahmen dort hineinkommen. Bei Reklamationen, Risiken und Chancen geschieht es von selbst: Sobald im Datensatz ein Verantwortlicher eingetragen ist, legt die Software die Maßnahme im Plan an und führt Text, Verantwortlichen und Termin bei jeder Änderung nach. Der Umweg „ich übertrage das später noch“ entfällt, und mit ihm der häufigste Grund, warum der Verantwortliche seine Aufgabe gar nicht erst zu sehen bekam. Bei der Managementbewertung gehört die Übernahme zum Beschluss: Neben jeder beschlossenen Maßnahme steht ein Knopf „übernehmen“, und ab dann wird sie im Plan nachverfolgt. Feststellungen aus internen Audits lassen sich direkt mit einer Maßnahme verknüpfen, und die Auditbereitschaft weist eine Feststellung ohne Maßnahme als Hinweis aus, bevor es der Auditor tut.

Die Fristen überwacht das System selbst. Eine Maßnahme, die in den nächsten 14 Tagen fällig wird, erscheint orange, eine überfällige rot mit der Zahl der Tage, und beides taucht auch in den Benachrichtigungen und im Fristenkalender auf. Wer Maßnahmen nur abarbeiten soll, bekommt ein eigenes Konto mit der Rolle „Maßnahmen“ und sieht dort genau die ihm zugewiesenen, mehr nicht. Überfällige Maßnahmen führt die Auditbereitschaft als Hinweis zu Kapitel 10.2.

Und die Wirksamkeit hat einen festen Platz: Der Status einer Maßnahme läuft über Offen → In Bearbeitung → Umgesetzt → Wirksamkeit geprüft → Abgeschlossen. „Umgesetzt“ und „Wirksamkeit geprüft“ sind bewusst zwei Stufen, weil das eine heißt „wir haben es getan“ und das andere „es hat gewirkt“. Dazu hat die Maßnahme Felder für die Ursache, das Ergebnis und das Abschlussdatum, also genau das, was Kapitel 10.2.2 als Nachweis verlangt. Eine Maßnahme lässt sich außerdem einem Qualitätsziel zuordnen, sodass sichtbar wird, wofür sie eigentlich arbeitet (mehr dazu in „Qualitätsziele & Kennzahlen„). Was die Software dabei nicht ersetzt, ist die Beurteilung selbst: Ob eine Maßnahme gewirkt hat, entscheidet weiterhin ein Mensch. Das System sorgt nur dafür, dass die Frage nicht vergessen wird.

Fazit

Eine Maßnahme, die niemand verfolgt, bleibt eine Absichtserklärung mit Fälligkeitsdatum. Dass sie entsteht, ist selten das Problem. Es liegt daran, wo sie landet: in einer Liste, die der Verantwortliche nie sieht, und in einem Status „erledigt“, hinter dem keine Prüfung steht. Kapitel 10.2 verlangt das Gegenteil, nämlich eine Maßnahme, die ankommt, eine Wirksamkeitsprüfung und ein dokumentiertes Ergebnis. Wo diese Maßnahmen herkommen, zeigen die Beiträge zu Reklamationen und zum Risikoregister, und warum dieselben Lücken in einer Excel-Sammlung strukturell entstehen, beschreibt der Grundlagenbeitrag „Warum ein Qualitätsmanagement aus Excel Sie das Zertifikat kosten kann„.

Wenn Sie nicht auf Anhieb sagen können, welche Maßnahmen bei Ihnen gerade überfällig sind, und ob die letzten zehn eigentlich gewirkt haben: In einem kostenlosen Erstgespräch zeigen wir Ihnen an der QVM Audit-Software, wie aus vier Listen ein Plan wird, der selbst sagt, was als Nächstes dran ist.